6. Betrouwbare overheid

Onze dienstverlening is vertrouwd en duidelijk en draagt bij aan meer vertrouwen van inwoners en ondernemers in de overheid

Onze inwoner staat centraal
In 2024 hebben we onze visie op dienstverlening vernieuwd, de aanleiding hiervoor was de landelijke toeslagenaffaire. Een belangrijke les daaruit was om in verbinding te blijven met inwoners. We willen passend reageren op hun behoeften, vragen en zorgen. Zo bouwen we samen aan een menselijke en inclusieve stad.  

Dat betekent dat de gemeente Zwolle goed wil aansluiten bij dat wat Zwolse inwoners en ondernemers willen. We willen werken vanuit een cultuur van vertrouwen, waarbij helderheid, eerlijk zijn en betrouwbaar zijn centraal staan. Deze visie op dienstverlening hebben we opgeschreven in het programma Menselijke Maat.  

Programma Menselijke maat
De gemeente Zwolle biedt vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties. Deze dienstverlening is vaak onderdeel van de begrotingsdoelen.  
Inwoners willen dat we er voor hen zijn. Dat wij deskundig zijn en afspraken nakomen. Dat wij ons in hen inleven en dat wij ze verder helpen.   
Met het programma Menselijke maat willen we ervoor zorgen dat we dit nog vaker doen. Het programma kent twee hoofdlijnen:

• Vertrouwd: met onze communicatie en dienstverlening sluiten we aan op de vragen, zorgen en behoeften van inwoners. Mensen die hulp nodig hebben in het contact met de overheid weten waar en hoe ze met de gemeente contact kunnen opnemen.
• Duidelijk: we communiceren duidelijk en begrijpelijk en zijn helder over verwachtingen en afspraken. We zorgen dat inwoners en ondernemers gebruik kunnen maken van diensten en producten van de gemeente Zwolle, ongeacht hun vaardigheden, beperkingen of achtergrond.

Percentage van 50 meest gebruikte webpagina’s dat taalniveau B1 of A2 scoort (%)

94%

Klanttevredenheid inwoners balie Stadskantoor

Informele afhandeling van klachten (%)

91%

Programmaplan Menselijke Maat

Kaders dienstverlening 2024-2027

Niet van toepassing.

Servicebeloften

• Een belangrijk onderdeel van het programma Menselijke Maat is het maken van duidelijke afspraken voor menselijk handelen. Dit noemen we servicebeloften. In 2025 hebben we ervaringen opgedaan met servicebeloften op verschillende plekken in de organisatie.
• In 2026 en 2027 werken we verder aan menselijke dienstverlening vanuit de gehele organisatie op basis van servicebeloften. We ontwikkelen een dashboard om goed te kunnen leren van de signalen van inwoners.

Inwonersonderzoek

• We voeren periodieke gebruikerstesten uit.
• We stellen een meerjarenagenda voor inwonersonderzoek op.

Overheidsbrede dienstverlening financiële hulp

• We willen de samenwerking op het gebied van financiële hulp tussen gemeenten en landelijke instanties verbeteren. Samen met Op Orde werken we aan het verbeteren van telefoonverbindingen door professionallijnen en een goede overdracht  

Telefonische bereikbaarheid

• We voeren periodiek onderzoek uit naar onze telefonische bereikbaarheid (2024 en eind 2025). In 2026 gaan we aan de slag met nieuwe verbeterpunten.

Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV)

• In 2025 hebben we ons voorbereid op de WMEBV door te onderzoeken welke kanalen het beste zijn voor het ontvangen, versturen en verwerken van officiële berichten. In 2026 gaan we verder met het verbeteren van het elektronisch berichtenverkeer tussen onze gemeente en de inwoners.

Versimpelen

• We gaan verder met het verbeteren van de tekstkwaliteit en communicatie op taalniveau B1 of lager door schrijftrainingen, aangepaste werkwijzen, digitale schrijfhulpmiddelen (Klinkende taal, AI) en lezerspanels.
• We maken het testen van webteksten en formulieren makkelijker door hiervoor een praktische handleiding te ontwikkelen.
• We monitoren het taalniveau van de 50 meest bezochte pagina’s op Zwolle.nl.

Klachten

• We willen beter leren van klachtafhandeling, dat doen we door de ontwikkeling van dashboards van managementinformatie op basis van de klachtbehandeling.
• We willen in 2026 de klachtbehandeling verder professionaliseren waarbij het doel is om 70% oplossingsgericht te behandelen en 45% af te handelen binnen 2 weken. Ook willen we (blijven) voldoen aan wettelijke termijnen.

Bezwaren

• We zetten in op een snelle en oplossingsgerichte (informele) afhandeling van bezwaren. Het doel is om 40% af te handelen zonder vervolgprocedure en  90% hoorzittingen met mondelinge toelichting bij een onpartijdige ambtenaar.
• We blijven de klanttevredenheid monitoren.

Mediation Zwolle

• We bieden een training voor gesprekstechnieken aan voor medewerkers.

Verbetering Zwolle.nl

• We werken aan de informatievoorziening op onze website vanuit inwonerperspectief door analyse van de websitekwaliteit en centraal beheer van de website.

Digitale toegankelijkheid

• We werken samen met leveranciers en auditbureau’s aan de digitale toegankelijkheid van onze websites en app’s. Zodat we een B- of A-status hebben op toegankelijkheidsverklaring.nl.

Online participatie

• In 2025 hebben we OpenStad verder ontwikkeld en geïntegreerd binnen Zwolle.nl. Komend jaar willen we deze vorm van online participatie vaker inzetten.

Social media

• We stellen huisregels op voor online contact

Adreskwaliteit en woonfraude

• We intensiveren in 2026 de samenwerking met interne en externe partners om onjuiste bewoning te beperken.
• We voeren bewustwordingsacties uit om woonfraude te voorkomen.
• We pakken administratief leegstaande woningen aan en handhaven zowel strafrechtelijk als bestuurlijk.

Verkiezingen

• We organiseren op 18 maart 2026 de gemeenteraadsverkiezingen. Waarbij we zorgen voor minstens één stemlokaal met een stemmal voor blinde en slechtziende kiezers.
• We bieden inwoners met een lichte verstandelijke beperking de mogelijkheid om, met begeleiding, stembureaulid te zijn.
• We onderzoeken uitbreiding van de digitale stemhulp voor sneltelling en live opkomstcijfers.
• We letten tijdens het organiseren van verkiezingen op circulariteit.
• We leiden in 2026 nieuwe leden van het projectteam op om kennis te borgen.

Reisdocumenten

• We verwachten in 2026 1.000 meer paspoorten uit te geven dan in 2025 en meer ID-kaarten af te geven. Met de inzet van meer collega’s spelen we in op de ‘reisdocumentenpiek’ (2024-2029) dit bekostigen we uit de legeopbrengsten.

Niet van toepassing.

Doel 6.3.1 Dienstverlening

2023 Bomen & beplanting begraafplaatsen